En mi trabajo como Transformador de Organizaciones, a menudo me encuentro personas, culturas y sectores enteros, en los que la queja es percibida como algo malo.
“Es que este cliente es un pejiguero. No hace más que quejarse”.
Es curioso que en España no tengamos reparo en gastarnos el dinero en auditorías, formación, y consultoría, y sin embargo cuando un cliente nos regala su opinión sin cobrarnos nada por ella, le critiquemos en lugar de buscar entender porque la hace.
Es más, muchas empresas, incluidas algunas del IBEX35, cuentan con servicios de atención al cliente en los que sistemáticamente desechan las quejas cuando las reciben.
Vamos que cuando alguien cualificado que ha consumido nuestra experiencia de usuario,nos dice qué es lo que no le ha gustado, lo que tendemos a hacer es ignorarle.
¡Curioso!
Bueno la verdad es que debería decir, ¡desastroso!.
Nos quejamos de cómo nos va como economía, y sin embargo no nos paramos a pensar que por culpa de nuestro EGO, nos perdemos las oportunidades que constantemente nos brindan nuestros Usuarios para mejorar la oferta de productos o servicios que les ofrecemos.
La verdad es que parece el mundo al revés. El Usuario dice lo que esperaría ver diferente y el Proveedor le ignora. Y sin embargo el Proveedor está deseando que el Usuario consuma su oferta, y desde luego si es posible, que repita.
¿Y por qué ocurre esto? En mi opinión por una cuestión de orgullo mal entendido.
Si nos sintiéramos orgullosos de lo que somos y comprendiéramos que nuestro hacer siempre es mejorable. Si simultáneamente entendiéramos que el mejor cualificado para entender el valor que aportamos no es uno mismo, sino aquel que está destinado a consumirlo, invertiríamos las tornas mentales y emocionales y comenzaríamos a escuchar a nuestro mercado con más cariño.
En realidad, no sólo al mercado, sino a cualquiera que nos diera, dé, feedback.
En 2008 recuerdo decirle a un Director General de una empresa de cierto tamaño en España, que la innovación, como cualquier proceso de cambio, requería de un sentido de urgencia importante o no se pondría en marcha.
Lejos de entenderlo lo que hizo fue, descartar la información, y decirle a su gente que aquella información no era relevante.
¡Una pena!, porque aparte de pagarme por mis servicios, malgastó una oportunidad importantísima. Y no porque se lo dijera yo, sino porque ha dejado pasar casi 4 años. De hecho en este momento su empresa está sufriendo los vaivenes de la economía, y no saben todavía cómo recuperar la senda del crecimiento.
En cualquier caso, es algo que también entiendo.
En 2003, en mi etapa de directivo, tuve un consultor, mentor, y después ya amigo, Juan Manuel Opi, que me dió algunos consejos sobre temas estratégicos, a lo que durante 18 meses hice oídos sordos.
Mi radar mental no estaba configurado para recibirlos.
Cuando año y medio más tarde lo entendí, y en consecuencia tomé mis decisiones, ni siquiera recordaba los consejos que él me había dado. De hecho, en lugar de eso pensaba que la decisión que finalmente había tomado se me había ocurrido a mí; así sin más.
El EGO entendido en el sentido castellano, y los comportamientos que de él se derivan, constituyen un magnífico filtro para ignorar aquello que no nos encaja.
Básicamente descartamos lo que no nos cuadra con las creencias que manejamos, sean estas poderosas porque nos ayuden a conseguir cosas, o limitantes, porque nos frenan en nuestro desarrollo.
Y es triste, porque en cuanto aprendes a desconectar el EGO, y a asumir tu vulnerabilidad, te das cuenta de que no hace falta tener razón todo el rato.
Cuando te atreves a mantener tu imago flexible (imago: imagen mental que tenemos de las relaciones en un grupo de personas), los juicios que tendías a hacer se vuelven cada día más blanditos y resulta más fácil cambiarlos.
De hecho en mi experiencia, las chicas lo tienen mejor. Las mujeres tienen normalmente un ego más bajo que los hombres, y esto les ayuda a ajustar su imago con mayor facilidad.
Al funcionar con esta flexibilidad son menos propensas a perseverar en sus actitudes conservadoras, y se permiten cambiar con mayor rapidez.
Curiosamente en el nuevo paradigma al que vamos, las mujeres van a ser una fuerza dominante, y en mi impresión, este aspecto de la personalidad tiene mucho que ver con ello.
Por eso también me parece importante resaltar que en los departamentos de atención al cliente deberían haber más mujeres con una actitud abierta, para que cuando los Usuarios cabreados con el servicio decidan protestar activamente en Twitter, no sólo no descarten la información, sino que sepan trasladarle la importancia del asunto a los/las responsables, y se tomen las medidas oportunas para ofrecerles la mejor experiencia de usuario (UX) posible. Es decir, que tras haber corregido la empresa aquello que provocó el desaguisado, el Usuario sepa como se ha resuelto el incidente y su UX se grabe en su mente como un buen recuerdo.
En un mundo básicamente regido por hombres, con actitud “macho-man”, es difícil conseguir que este cambio ocurra con la celeridad que la situación económica requiere, y sin embargo es uno de los cambios más sencillos y económicamente rentables de realizar. Eso sí, sencillo en el lado intelectual. Por lo que respecta al lado emocional, a más de uno puede resultarle o parecerle muy caro de implementar.
Aún hay demasiado directivo que cuando se plantea la posibilidad de cambio en sus empresas, lo primero que hacen es pensar en cuales son los procesos, o las personas que ha de cambiar. Y lo que rara vez hará es pensar en qué puede cambiar él o ella, para que la cultura mejore y dé paso a un ecosistema en el que florezca la innovación.
Una de las razones lógicas por las que esto ocurre es porque hay una mayoría de directivos que aún no ha comprendido la importancia de la cultura en su organización, y que por tanto sigue manteniendo la forma histórica de hacer (y que normalmente está basada en el miedo). Y desde ahí es casi imposible cambiar y, menos aún, innovar.
En fin, que no nos debiera sorprender que tantas organizaciones estén sufriendo hoy en día, cuando un medio tan potente como Twitter, en el que la gente no se cansa de diagnosticar que le pasa a sus proveedores, está abierto 7/24 y son pocos los que utilizan dicha información gratis.
A esta alturas alguno estará pensando, “bueno vale, ¿pero existe solución?”
Lo bueno es que SÍ hay remedio.
Éste consiste en:
1) desarrollar una actitud win/win y mejor aún win/win/win, desde la que es fácil escuchar a tus Usuarios Internos y Externos con cariño.
2) aceptar el feedback desagradable y negativo (por no esperado) que reciben.
3) procesarlo, tomar notas y diseñar nuevas soluciones, y finalmente
4) implementar los cambios que el target requiere.
Sin embargo, mientras no cambien su actitud, y no adquieran un sentido de urgencia por el cambio personal, los directivos de estas empresas que reciben feedback negativo en Twitter, no sabrán cómo aprovechar las oportunidades que éste les brinda.
Y ahora tú. ¿Te atreves a empezar a cambiar como líder para comenzar la Transformación de tu Cultura y de tus Resultados?
La entrada ¡¡A Twitter que vas!! La queja en Twitter como oportunidad para iniciar la transformación se publicó primero en Matti Hemmi.
